Nowe podejście do nieoczekiwanych kosztów transportu

Wybór doskonałego wina a zamawianie transportu

Kiedy idziesz do restauracji i decydujesz się na danie z menu, to znasz jego cenę i oczekujesz, że otrzymasz dokładnie to, co zamówiłeś. Jeśli dodatkowo zdecydujemy się na trochę droższe wino i zamówimy deser, to wiemy, jaki wpływ będzie to miało na końcowy rachunek i nie martwimy się o nieoczekiwane koszty. Gdy już otrzymasz swoje danie, masz możliwość wyrazić swój entuzjazm lub rozczarowania, rozmawiając z kelnerem – a czasem nawet bezpośrednio z kucharzem, co natychmiast wywoła jego reakcję. Ta sekwencja zdarzeń jest następstwem dostarczenia konkretnego produktu – jedzenia. Ale produkt w tym przypadku jest czymś więcej niż tylko zamówioną potrawą. To obsługa, otoczenie i osobista interakcja tworzą całe doświadczenie.

W branży transportowej sprawy wyglądają nieco inaczej. Podobieństwo polega na tym, że transport zaczyna się od konkretnej potrzeby, którą można rozwiązać za pomocą produktu – w tym przypadku usługi transportowej. W ten sam sposób, jak w restauracji, masz do wyboru usługę z całej palety różnych rozwiązań transportowych. Często musisz wybrać produkt na podstawie cen, jakości usług, szacowanego czasu transportu, środka transport. Czasem wchodzą w grę także dodatkowe czynniki, takie jak śledzenie przesyłki i komunikacja z usługodawcą. Nabywca transportu może również wybrać dodatkowe usługi z „menu”, takie jak ubezpieczenie, odprawa celna, odbiór i dostawa. Kiedy podejmiesz decyzję, masz ustalone oczekiwania w stosunku do zarezerwowanej usługi i jej ceny.

Kiedy wszystko zostanie uzgodnione i rozpocznie się proces transportu, zauważamy zasadniczą różnicę pomiędzy wizytą w restauracji a zamawianiem usługi transportowej. W tym przypadku branża transportowa musi się wiele nauczyć od biznesu restauracyjnego.

„Niestety pojawiły się nieoczekiwane koszty, ponieważ zdecydowałem się na inną formę transportu niż uzgodniona”

Jeśli szef kuchni nie dysponuje jednym ze składników wymienionym w menu, kelner poinformuje Cię, że restauracja nie może przyjąć wybranego przez ciebie zamówienia. Możesz wtedy ponownie wybrać inną potrawę z menu, znając jej koszt. Jeśli zdecydujesz się to zrobić, natychmiast dostosujesz swoje oczekiwania zarówno do dania, jak i jego ceny.

Wiele nieprzewidzianych zdarzeń ma miejsce w świecie wysyłki. Często w usłudze transportowej istnieją elementy, których spedytor nie może lub nie będzie obsługiwał w sposób pierwotnie zamierzony przy zamówieniu przesyłki. Wtedy często doświadczasz, że twoje „danie główne” nigdy nie zostanie podane. Ewentualnie brakujący element może zostać zastąpiony innym bez wiedzy zamawiającego. Klient dowie się dopiero po otrzymaniu ostatecznej faktury stwierdzającej, że cena jest wyższa niż oczekiwano.

Na przykład, odprawa celna mogła wymagać określonego dokumentu, o którym spedytor nie wiedział, kiedy dokonywałeś rezerwacji transportu. Koszt sporządzenia tego dokumentu znajdzie się na fakturze. Może się też zdarzyć, że spedytor z własnej inicjatywy postanowił spakować twoją przesyłkę na paletach. Tym samym całkowita objętość Twojej przesyłki jest większa a cena odpowiednio wyższa. Nieoczekiwane koszty pojawiają się na fakturze bez Twojej wcześniejszej zgody.

Jeśli jesteś w restauracji i masz problem z jedzeniem lub winem, od razu to widzisz i możesz poprosić o nowe zamówienie. Możesz też nie zapłacić za to co otrzymałeś, jeśli nie jesteś usytasfokcjonowany. Zupełnie inaczej dzieje się w branży transportowej – zwykle nie wiesz, czy coś się zdarzyło, co miało wpływ na Twoje zamówienie. Inną sprawą jest to, że często nie masz kontaktu z ludźmi, którzy obsługują Twoje produkty. Często są to podwykonawcy, którzy nie mają bezpośredniego kontaktu z zatrudnionym przez Ciebie spedytorem. Co więcej, po wykazaniu na fakturze kosztów usługi, którą najwyraźniej otrzymałeś, nie masz możliwości rezygnacji z dodatkowych kosztów, ponieważ płatność jest należna, zanim spedytor dostarczy Twoje towary.

Opóźnienia – to Ty ponosisz nieoczekiwane koszty

Każdy klient z dużym doświadczeniem w zamawianiu transportu pewnie spotkał się już wcześniej z sytuacją opisaną powyżej. Dla nowego nabywcy transportu opisana sytuacja może się wydawać nieco niezrozumiała. Dla zilustrowania problemu posłużymy się konkretnym i prostym przykładem.

Na początku maja poprosiłem średniej wielkości firmę spedytorską o wycenę 40 stopowego kontenera z Qingdao w Chinach do Polski na warunkach EXW, co oznacza przesyłkę “od drzwi do drzwi”. Poinformowałem spedytora, że ​​towary będą gotowe do odbioru w fabryce do załadowania do kontenera przed 23 maja. Otrzymałem satysfakcjonującą ofertę, na którą się zgodziłem. W ofercie napisano, że kontener zaplanowano załadować na statek MSC Jade w Qingdao w dniu 29 maja.

Nie byłem w stanie dojść do tego, co się dokładnie stało się z towarami w Chinach. Jednak po skontaktowaniu się ze spedytorem 30 maja w celu uzyskania potwierdzenia pierwotnej daty dostawy bardzo trudno było o jednoznaczną odpowiedź. Po niezliczonych e-mailach i połączeniach, w końcu 4 czerwca otrzymałem wiadomość, że kontener został załadowany na MSC Jade zgodnie z planem. Statek był jednak opóźniony i nie opuścił Qingdao aż do 2 czerwca. Naturalnie, zapytałem wtedy, czy jest coś jeszcze, co powinienem wiedzieć w związku z tym opóźnieniem, na co spedytor odpowiedział:

„Niestety cena wzrosła o 400 USD ze względu na wzrost stawek frachtowych za 1 czerwca.”

Jestem w pełni świadomy ogólnych podwyżek stawek frachtowych, GRI, a także, że ten wzrost stawek jest czymś, co firmy żeglugowe próbują narzucić na kupujących w konkretnych terminach. Ale fakt, że ja jako nabywca transportu muszę zapłacić za opóźnienie spowodowane przez podwykonawcę spedytora, dobrze wiedząc, że ten dodatkowy koszt tylko zasili konto wspomnianego podwykonawcy jest absurdem! Jednocześnie – mimo że nie mogę tego udokumentować – istnieje podejrzenie, że realna stopa wzrostu, którą spedytorzy płacą MSC, może być niższa niż 400 USD. W przeciwnym razie motywacja firmy żeglugowej, by nie zgadzać się na podwyżki stawek frachtowych byłaby wyższa, gdyby tym dodatkowym kosztem nie był obciążony klient.

Zakończenie tej historii jest takie, że odrzuciłem podwyższenie stawki od spedytora, na co on odpowiedział:

„Nie możemy ponosić odpowiedzialności za dwudniowe opóźnienie, które zresztą nie może być określane jako opóźnienie. Dlatego cena nie podlega negocjacji. Kontener zostanie zwolniony po otrzymaniu płatności. Jeśli rozumiesz tę branżę, powinieneś to wiedzieć.”

Nie rozumiem, dlaczego spedytor uważa, że tego ​​opóźnienia nie można nazwać opóźnieniem. Jednak szczególnie ostatnie zdanie jest bardzo charakterystyczne dla sposobu funkcjonowania branży transportowej. Odpowiedziałem więc:

„Mieliśmy wrażenie, że Pańska firma wyróżnia się na tle innych spedytorów, ale widocznie tak nie jest. I nie, nie mogę zrozumieć ani zaakceptować takiego przedstawienia sprawy- niezależnie od mojego doświadczenia z branżą spedycyjną. Proszę wysłać nam fakturę, którą uznacie za stosowną. Tymczasem nasz zespół w Transporteca zgodził się, że to będzie ostatni raz, kiedy będziemy korzystać z państwa usług. Z zasady pracujemy tylko ze odpowiedzialnymi spedytorami, którzy są gotowi ponieść pełną odpowiedzialność za usługi, które oferują.”

Dodatkowe koszty są nieuniknione

Wiele czynników wpływa na łańcuch dostaw. Jeżeli spedytor musiałby pokryć każde ryzyko związane z nieoczekiwanymi kosztami, cena oferowanej usługi transportowej wzrosłyby drastycznie. Faktem jest, że elementy znajdujące się poza kontrolą spedytora i podwykonawcy mogą mieć znaczący wpływ na koszt całkowity. Na przykład objętość lub waga towarów może przekroczyć pierwotnie zarezerwowaną powierzchnię. Być może wymagana jest specjalna obsługa ładunku, o czym spedytor nie został powiadomiony. Może się też zdarzyć, że opóźnienie zostanie spowodowane warunkami atmosferycznymi. Czasem będzie to związane z zamówieniem dedykowanej ciężarówki do ostatecznej dostawy w celu wypełnienia ustalonej daty dostawy.

Istnieją przepisy i międzynarodowe konwencje, które ograniczają odpowiedzialność sprzedawcy w zakresie transportu w celu utrzymania niskich cen transportu. Te zasady i konwencje dotyczą jednak jedynie kosztów utraconych lub uszkodzonych towarów, a nie kosztów operacyjnych związanych z dostarczeniem usługi transportowej. Można się spierać, że powinny one również określać nieoczekiwane koszty operacyjne, aby sprecyzować dla nabywcy transportu, jak cena może wzrosnąć w stosunku do podanej w pierwotnej ofercie. Niestety tak się nie stało i nie ma takich międzynarodowych przepisów. Dlatego w branży transportowej istnieje tendencja, że ​​dodatkowe koszty są normą, a nie wyjątkiem. Są one postrzegane jako potencjalny zysk, które jest stopniowo włączany do pierwotnej ceny. Jest to szereg usług i wyjątków, z których spedytor najwyraźniej może swobodnie wybierać i pobierać opłaty za wszystko, co uzna za stosowne – bez dodatkowych wyjaśnień. Szczególnie, że spedytor zawsze może zagrać kartę „Płatność za dostawę”, zabezpieczając towar jako swojego zakładnika, dopóki nie otrzyma zapłaty za transport.

Rozumiemy w pełni, że mogą wystąpić dodatkowe nieoczekiwane koszty, ale każdy spedytor, jako profesjonalista w swojej branży, powinien szczycić się umiejętnością ich przewidywania i oceny, czy dodatkowe opłaty są słuszne oraz kto powinien za nie zapłacić. Ponadto ciężko jest nam zrozumieć spedytorów, którzy przetrzymują towary jako swoich zakładników, zamiast starać się wypracować rozwiązanie akceptowalne dla wszystkich stron.

Dwa podejścia do kosztów transportu

Stara szkoła spedytorów traktuje zwykle nieoczekiwane koszty transportu, tak jak w przykładzie opisanym powyżej. Spedytor uważa, że ma prawo do przekazania wszelkich kosztów związanych z przesyłką kontenera, bez zachowania ostrożności, bez konsultowania, niezależnie od tego, kto lub co spowodowało wzrost ceny. W starym podejściu do cen transportu to spedytor stawia warunki. Ma taką możliwośc, ponieważ towary, które są dla Ciebie ważne, znajdują się w jego posiadaniu. Równocześnie jako klient nie posiadasz profesjonalnego zaplecza ani środków, aby zrobić z tego „sprawę”. I tak, spedytor wygrywa i otrzymuje swoją zapłatę. My jako klienci jesteśmy sfrustrowani i przysięgamy, że nigdy więcej nie skorzystamy z tego samego spedytora. W przypadku naszej następnej wysyłki wybieramy innego spedytora. Często tylko po to, aby się przekonać, że pochodzą z tej samej (starej) szkoły: szkoły przemysłu transportowego.

Jest jednak też nowa szkoła. Według nowego podejścia, spedytor postrzega swoją firmę jak restauracje. Wie dobrze, że żeby przyciągnąć i utrzymać przy sobie klienta, podobnie jak restauracja, musi posiadać dobre opinie na serwisach internetowych takich jak TripAdvisor lub Facebooku. Wie także, że po wykonaniu usługi dostanie także opinie od klienta na Yelp lub Trustpilot.

Podsumowując, zerwanie ze starymi nawykami w transporcie wymaga zmiany podejścia do oceny możliwych przeszkód w dostarczaniu rozwiązania transportowego. Jest też ważne, żeby nieoczekiwanymi kosztami oraz odpowiedzialnością za opóźnienia został obciążony właściwy podmiot. Tak, czasem zdarza się, że dodatkowe koszty musi pokryć nabywca transportu. Powinny być one jednak zawsze  zarówno uzasadnione nabywcy oraz zakomunikowane w odpowiednim czasie.

Tak jak nabywca transportu musi mieć krytyczne podejście do przedstawionych kosztów, spedytor ma również obowiązek krytycznego potraktowania kosztów, które przedstawiają mu jego podwykonawcy. Nieoczekiwane koszty transportu będą usprawiedliwione dla kupującego usługę, jeśli okaże się, że zamówione towary zajmują dwa kontenery zamiast jednego. Musi jednak zostać odpowiednio wcześnie poinformowany o kosztach (dlatego mam szansę rozwiązać nieporozumienie ze swoim dostawcą). Dzięki temu, nie ma wrażenia, że został oszukany tylko dlatego, że sytuacja się zmieniła, a towary zostały zatrzymane w firmie spedycyjnej.

Jednak skoro nabywca transportu godzi się zapłacić za nieoczekiwane koszty transportu, które zostały spowodowane przez niego lub dostawcę, to także spedytor powinien przyjąć odpowiedzialność za swoje działania i usługi świadczone przez swoich podwykonawców. Jeśli to robi, to należy do nowej szkoły w branży spedycyjnej.

Podstawowa zasada uczciwości

Uczciwość odnosi się bezpośrednio do sprawiedliwości, nawet jeśli znaczenie tych słów nie jest całkiem identyczne. Jeśli coś jest uczciwe jest też sprawiedliwe. Jeśli coś jest uczciwe, to jest też sprawiedliwe dla wszystkich zaangażowanych stron.

W Transportece przestrzegamy zasady uczciwości. Wiemy, że od czasu do czasu pojawiają się nieoczekiwane koszty. Jedank ze wszystkich firm spedycyjnych wiemy też najlepiej, że jeśli nie podejdziemy do nich w uczciwy sposób, będziemy cierpieć z powodu negatywnych opinii na mediach społecznościowych i na portalu Trustpilot. Nie znaczy to, że ponosimy automatycznie odpowiedzialności za nieoczekiwane koszty w imieniu naszych klientów, mimo że oferujemy gwarancję ceny. Każdorazowo, kiedy mamy do czynienia z dodatkowym kosztem, oceniamy, kto powinien być prawnie obciążony – spedytor, nasza firma czy nasz klient. Jeśli czujemy, że spedytor lub my popełniliśmy niedopatrzenie lub błąd, nigdy nie zawracamy głowy naszymi klientom. Prowadzimy wiele intensywnych sporów ze spedytorami, takich jak w powyżej opisanym przykładzie. Zawsze jednak rozwiązujemy ten problem pomiędzy nami a spedytorem, więc nie musisz się martwić ani marnować czasu.

W przypadku, gdy zaistnieją koszty, które zgodnie z prawem powinieneś zapłacić, przedstawiamy je od razu wraz z argumentami uzasadniającymi, dlaczego te koszty zostały naliczone. Jeżeli zechcesz przedstawimy także dokumentacje dotyczącą rzeczywistych kosztów. W ten sposób zapewniamy pełną przejrzystość. Tak, zdarza się, że niektórzy klienci nadal nie akceptują dodatkowych kosztów. Z naszego doświadczenia wynika jednak, że ogromna większość naszych klientów całkowicie rozumie i akceptuje daną opłatę – o ile uzasadnienie jest jasne i czują, że zostali potraktowani sprawiedliwie.

Transporteca obecnie ciężko pracuje by wyegzekwować tę zmianę w branży spedycyjnej. Uważamy, że konieczne jest, abyśmy mogli ręczyć za usługę i produkt, który oferujemy. Chcemy czuć się dobrze i być uczciwym. Jednocześnie wiemy, że jeśli popełnimy błąd i nie uda nam się wystarczająco dobrze uzasadnić dodatkowych kosztów, lub nasz klient nie zgadza się, że są one sprawiedliwe, przeczytamy o tym na portalu Trustpilot już następnego dnia. Już samo to jest dla nas wystarczającą motywacją do zwiększenia wysiłku, aby nasi klienci mogli cieszyć się dobrym doświadczeniem, nawet jeśli wiążą się z tym nieoczekiwane koszty.

Mamy nadzieję, że dzięki zwiększonej cyfryzacji i przejrzystości w branży transportowej nastąpi przejście ze starej do nowej szkoły w stosunku do nieoczekiwanych kosztów. Jeśli spedytorzy ze starej szkoły chcą pozostać w biznesie, muszą dokonać zmiany. I na szczęście dla nich, w tych latach postęp jest szybszy niż kiedykolwiek wyobrażano sobie branżę.

Epilog

Kiedy szukasz oferty transportowej, zawsze ważne jest, aby uzyskać cenę „all-in”. Zasadniczo oznacza to, że masz lepszy przegląd całkowitych kosztów transportu. Jednakże, jak ilustrują niezliczone przykłady, opisane kilkukrotnie na blogu, przemysł transportowy jest znany z dodawania nieoczekiwanych kosztów podczas wykonywania usługi transportowej. W takim przypadku musisz być krytyczny i nie bać się protestować – pomimo faktu, że spedytor zawsze ma przewagę, gdy towary znajdują się pod jego opieką.

Jakie masz inne opcje? Przy wyborze spedytora należy nie kierować się jedynie ceną usługi.. Pomyśl o ogólnej opinii o spedytorze, sprawdź inne oferty, uzyskaj rekomendacje i przeczytaj opinie przed podjęciem decyzji. Poszukaj spedytorów, którzy Twoim zdaniem są uczciwi.

Przygotuj się na nieoczekiwane koszty i dodaj je do swojego budżetu. Transport to zwykle marginalny koszt całkowitego kosztu całkowitego produktu, więc nawet jeśli dodasz bufor 30% kosztów transportu do Twojego biznesplanu, prawdopodobnie nie zrujnuje to całego budżetu. Jeśli nie zostaną naliczane żadne dodatkowe koszty, będzie to po prostu pozytywna wiadomość.

W Transporteca dbamy o to, aby nasi klienci zawsze byli traktowani w sprawiedliwy sposób. Nie przekazujemy ślepo dodatkowych kosztów, a także sami ponosimy koszty lub obciążamy nimi naszych spedytorów, gdy nie ma potrzeby ani powody by obciążyć klientów.

Stojąc w sporze przeciwko spedytorowi zazwyczaj mamy korzystną pozycję – w porównaniu do wielu naszych klientów – dzięki znacznie większej sile nabywczej i doświadczeniu w branży, które pozwala nam odróżnić, które koszty są zasadne, a które nie.  

Kiedy zamawiasz transport online na stronie transporteca.pl, zapewniamy, że spedytorzy i firmy przewozowe są zawsze dokładnie sprawdzane i że Transporteca odpowiada za ewentualny spór w odniesieniu do dodatkowych kosztów w Twoim imieniu, jeśli wystąpią jakiekolwiek nieszczęścia lub problemy.

Autor: Morten Laerkholm, CEO i założyciel Transporteca